DXを支援してくれるツールをご紹介

バックオフィス

バックオフィスでの作業は目立たないものが多いですが、生産性に直結するものも少なくありません。そのため、できるだけ効率化することがどの企業にとっても重要な課題です。これに有効なのがDXであり、ツールを導入するならバックオフィスが抱えるリスクを認識しなければなりません。たとえば、経理や会計の処理が滞ってしまうと、それだけで業務のフローが停止してしまいます。経費の精算がストップするだけで出張ができなくなりますし、資金調達や予算管理が進まないと事業が失敗するリスクもあるのです。人事や労務も代表的なバックオフィスの仕事ですが、これらが正常に機能しなければ、従業員が働く環境を維持できなくなるでしょう。

メリットとデメリットを理解しよう

デメリットについて

こういった課題をクリアする方法は多岐にわたりますが、そのなかでも主流だったのはアウトソーシングです。専門性の高い業務を自社で全てまかなうのは得策ではありません。リソースを割かれるうえに時間の浪費も招きますし、高い成果を得られる可能性も低いです。このような不利な状況を作るよりも、専門家に任せたほうがはるかにコストパフォーマンスは良いでしょう。定型業務に関しても、自社でこなすよりも他社に依頼したほうが、時間やコストを大きく削減できます。ただし、アウトソーシングが最適な方法といえないことも事実です。たしかに業務の効率化には役立ちますが、それと引き換えに複数のデメリットが生じるからです。

分かりやすいのはアウトソーシングの料金であり、対象の業務が存在し続ける限り、固定費となって負荷が継続的にかかります。事業が順調な時期はアウトソーシングが大きな問題になることはありません。支出と収入のサイクルが早いため、アウトソーシングの料金もすぐに回収できるからです。しかし、事業のペースが落ちるにしたがって、料金を支払うだけの余裕を持ちにくくなっていきます。アウトソーシングが定着していると、この状況になっても他の方法に切り替えられず、費用を支払い続けるしかありません。

もう一つのデメリットは、企業のノウハウが溜まりにくくなることです。業務に必要な技術や知識が溜まることなく、外部のスキルによって遂行されていきます。その結果、本来であれば自社が発展させる要素を見極められず、思い至ることがあっても実現できません。これらの課題を解決する手段として注目されているのがDXですが、うまく実施できないという企業も多く見受けられます。特にアウトソーシングを利用している企業は、外部への依存心が強いので自主的に実践するのは困難です。それゆえ、現状の力だけで達成しようとせず、うまくツールを導入していくことがポイントになります。さまざまなバックオフィス向けのツールが開発されているため、自社の事情にマッチするものを取り入れましょう。

メリットについて

たとえば、経理や会計でDXを進めたいと考えているなら、オンラインの会計ツールを利用しましょう。簿記から減価償却まで、企業における会計原則がプログラミングされています。そのため、経理部で働く人たちは、必ずしもそれらの専門知識を持っている必要はありません。もちろん専門知識が備わっているほうが業務を行いやすいですが、それらがなくても仕事のフローは円滑なままです。なぜなら、基本的には規格にそってデータを入力するだけで良いからです。パソコンのタイピングが可能なら特に困ることはないでしょう。売掛金や買掛金などの管理も会計ソフトが自動で行ってくれますし、支払いや回収を忘れそうなときは警報も出してくれます。固定資産のチェックも会計ソフトの指示どおりに実施するだけで構いません。そして、ヒューマンエラーを減らせることも大きなメリットです。

複式簿記などを実施する際にミスをしてしまう人は珍しくありません。最も警戒が必要なのは、ミスしていることを察知できなケースがよくあることです。気付かないまま続けていると、決算の時期に非常に困ることになるでしょう。最悪の場合は、無意識で脱税をしてしまい、社会的な信頼を大きく落としてしまう可能性もあるのです。大きく報じられると、ブランドイメージの低下を避けられません。会計ツールならデータを入力するだけなのでミスが少ないですし、入力すら自動で行える仕組みも存在します。銀行やクレジットカードなどの取引データを取得し、内容を分析して記帳してくれるというものです。あらかじめルールだけ設定しておけば、以降はそれに従って仕訳を実施してくれます。数百にも及ぶ取引を自動で処理できれば、他の業務に使える時間をかなり作り出せます。

勤怠管理ツールの導入

また、バックオフィス関連のDXとして、勤怠管理ツールの導入が挙げられます。企業にとって正確な勤怠管理は重要なテーマであり、少しのミスがあるだけでも複数の面でペナルティが発生しかねません。昔と違って厳格な記録が求められており、大まかに管理するスタンスは許されません。ミスのなかには法律に抵触するものもあるので気を付けましょう。たとえば、残業や休日出勤が頻発している従業員がいる場合、早期に対策を講じなければなりません。国が定める労働時間を超えているケースや、有給休暇の取得が不足しているケースも見受けられます。この場合は国から指導を受けることになり、それでも改善しなければ行政措置が捉える可能性もあるのです。

このリスクを最小限に抑えたいなら、従来の勤怠管理が抱える課題を明確にする必要があります。たとえば、テレワークや出張が多い企業であれば、社外にいる従業員の状況まで把握できる仕組みが必要です。近年はオンライン形式のものが定番となっており、スマートフォンで使えるアプリタイプもリリースされています。それらであれば、職場のデスクで作業しなくても打刻や出張報告も可能です。打刻を忘れている従業員に対し、メールなどで警報を送ってくれるシステムも実用化されています。上司と部下をつなぐだけでなく、部門で情報を共有できるツールもニーズが大きいです。マーケティングやセールスにも関係しますが、従業員間における意思の疎通がスムーズになります。チャット方式やテレビ電話方式など、複数の方法が実装されているツールも少なくありません。

 

マーケティング

ビジネスシーンは複雑化していく一方であり、従来のマーケティング手法は通用しなくなっています。これからは効率化を念頭に置いたアプローチが不可欠であり、それを支援できるツールの導入が必須です。そう言われても、どのようなツールが良いのかイメージできない人も多いでしょう。マーケティングを長年担当してきた従業員でも、この選択を正確に行えるという保証はありません。なぜなら、さまざまな事柄を分析しなければ、自社にとって最適なツールを見極められないからです。他社で有益なものでも、自社では同等の効果を生み出せない場合もあります。そこで重要になるのは、多くの企業にとって重要度の高い要素を押さえておくことです。

一般的なマーケティングツール

一般的にマーケティングのツールは、複数の目的を達成できるように作られています。たとえば市場調査や宣伝は代表的であり、商品開発なども範疇に含める場合もあるのです。すなわち、商品やサービスをうるためのマーケティング全般に関わります。言い換えると、販売するための仕組みを自動化して、顧客にとって魅力的な価値を提供できるようにするものです。これまで従業員の経験によって実施されていましたが、それだけでは後れを取ってしまう時代になりました。ツールの開発が盛んになり、プロセス単位で設計するケースも増えています。これらを踏まえたうで、実現に役立ちそうなものを選択することがセオリーです。

状況に応じて柔軟にアプローチを変えられるツールも存在します。消費者の行動が重視されるようになっており、そのデータにもとづいて企業のマーケティングも変化させなければなりません。その都度わざわざツールを作り直していたのでは、ビジネスチャンスをいくつも逃すことになるでしょう。一方的に商品をアピールするだけの時代は終わっています。そのような画一的な手法は、好みが多様化している現代にはマッチしません。言い換えると、個人の好みに合わせたアプローチが必要ということです。そのような分析が可能なツールが増えており、アルゴリズムも大きな進歩を見せています。

統計学や心理学なども取り入れて、顧客の行動をもとに最適な提案をしてくれるのです。さまざまな消費者の行動を柔軟に分析することで、利益の最大化を狙うための方針を打ち出せます。ただし、ツールによって精度は異なるので注意してください。当然ですが精度の高いものほど、価格やメンテナンス代も高くなるのが一般的です。それゆえ、自社に必要な機能を洗い出して、コストパフォーマンスをしっかり検証しなければなりません。一人ひとりの事情に合わせて、適切な情報を届けられるツールが特に求められています。

新規顧客とリピーター

マーケティングといえば新規開拓ばかりが注目されがちです。たしかに新規の顧客を獲得することは、企業が存続していくために欠かせません。しかし、企業の主な収益を生み出しているのはリピーターの存在です。彼らが恒常的に商品を購入してくれると、それだけで企業の経営状態は安定します。そのため、既存顧客から着実に支持を得ることもマーケティングの大きな課題となっています。それが可能なツールも販売されていますし、自社に合わせてカスタマイズしてもらうことも可能です。後者は費用が高くなりがちですが、汎用的なものよりも使い勝手が良いですし、自社ならではの要素を活かせます。

一方で新規顧客の獲得に特化しているツールも少なくありません。1人の新規顧客を得るには、既存顧客5人へのアプローチにかかる労力が必要とされています。コストもそれだけ多く発生するため、経験だけに頼って実施するのは良くありません。こちらこそツールを有効活用して、コストの抑制を推進することが求められます。さらに、休眠状態に入っている顧客を呼び起こすことも忘れないでください。そのまま放置していると、同業他社のほうに流れていくことが懸念されます。これを回避するには、あらためて自社に興味を持ってもらうことが欠かせません。やみくもにチラシやDMを使っても、期待するような効果を得られないでしょう。すでに関心が失われている状態なので、振り向かせるためには大胆な工夫も必要になります。

企業データベースを使ったマーケティング

それが可能なツールを選びたいなら、顧客のターゲット層を明らかにしなければなりません。3C分析やSTP分析など、複数の手法が搭載されていることも条件です。顧客モデルを構築できる機能があるツールなら、適切なマーケティングを行える可能性が高まります。ターゲット層を確定できた場合は、自社やその商品に関心を寄せている人を特定していきます。なぜなら、そのような人たちにアプローチするほうが、集客のハードルを下げられるからです。潜在的な顧客の抽出が大切であり、ツールによる支援の貢献度が最も高まる分野でもあります。

潜在的な顧客を獲得したら、次は彼らを育てていくステップに突入です。育てるといっても、テキストなどを使って教育するわけではありません。SNSなども利用しながら継続的に働きかけることが基本です。情報を常に発信することで、訴求効果を維持することがポイントになります。つまり、顧客の育成とは購買意欲の主体的な喚起です。顧客の獲得におけるマーケティングの正否は、この部分にかかっているといっても過言ではありません。また、ツールを過程ごとに使い分けることも大切です。たとえば、顧客となる企業を特定したいなら、企業データベースをうまく活用する必要があります。

企業データベースを使ったマーケティングは、一般的なものと大きく異なる点があるので注意しましょう。人ではなく企業を単位と見なして、面で制圧するかのようにアプローチできます。ただし、取引相手が消費者の場合、企業データベースは役に立たないことも多いです。このように、取引相手の属性まで考慮して、最適なツールを選択しなければなりません。その後にリードを獲得する段階に入れば、施策を細かいレベルで検証することになります。省電力化などの目標を付加するのもこの段階です。顧客ごとの優先度を明らかにしたうえで、マーケティングの付加価値を提供するツールが主流になってきました。

 

セールス

企業が収益を上げたいなら、マーケティングの実施だけでは不十分です。DXによって現代に合うセールスを推進しなければなりません。具体的にはインサイドセールスを後押しすることが、企業の生き残りに大きく関係してきます。日本における導入の実績が増えており、中小企業の間でも注目度が高まってきました。その風潮が強くなったのは、働き方改革がスタートしたことです。地道に取引先を巡るような営業スタイルは、すでに過去のものとなっています。労働者人口の不足で、そのような人材や時間を確保できない状況になりました。

テレワーク

テレワークを実施している営業担当者は企業を訪問できません。また、企業側の担当者もテレワークを担当していると、訪問者を応対するのは不可能です。インターネットが普及する前には見られなかった事態であり、それを解決するのもインターネットとなっています。オンラインで交渉や契約を行えるツールが広く使われるようになりました。テレビ会議を行えるのはもちろんですし、電子式の押印を行える仕組みなども備わっています。そのような高度なツールの導入も検討する必要がありますが、まずは初歩的なものから利用を始めると良いでしょう

DXの第一歩として無難なのは、名刺を管理できるツールです。名刺を社交辞令で交換するのは昔の話であり、今では重要な取引データとして保管しなければなりません。紙媒体で管理するのは非効率であり、紛失などのリスクも大きいです。そのため、スキャナでデータ化している企業も多いでしょう。それを発展させる形で、データを有効活用できるツールが存在します。これはセールスだけでなく、前述のマーケティングにも貢献するものです。OCRで名刺を取り込んで文字列として利用できるようにします。自動で顧客をカテゴライズして売上帳を作成するなど、バックオフィスの仕事を軽減できる効果もあるのです。顧客や企業の名前で検索できるため、名刺を探す手間や労力を省けます。

顧客とのコミュニケーションツール

顧客とのコミュニケーションを持続できるツールも、セールスのDXには欠かせません。上述のデータなども活用しつつ、顧客の興味を獲得し続ける必要があります。具体的な手法はツールによって異なりますが、たいていの場合はランク付けをする仕組みを採用しています。さまざまな観点から顧客にスコアを付けて、セールスの成功率を点数として記録していきます。それが高い顧客に対して積極的な売り込みを展開するというわけです。また、営業支援ツールもセールスの成果を大きく左右します。これまで売上を高めるには、営業スタッフの優れた手腕が必須でした。しかし、営業スタッフ単位のノウハウだけに頼る時代ではなくなりました。働き手の不足も影響し、一人ひとりの負担を減らすことが望まれています。

それを実現するものとして、加速度的に営業支援ツールが普及している状況です。さまざまなタイプが存在しますが、プロセスを可視化するものが広く使われています。同じ商材を使っていても、顧客ごとに最適なアプローチは異なります。そのため、各顧客とのプロセスを明確にしなければ、不適切な対応をしてしまうリスクもあるのです。これまで報告書などで管理していましたが、当然DXではこれらのデジタル的な手法で実施することになります。営業支援ツールには、グラフなどを用いて視覚化できるものが多いです。文字だけで表現するよりも直感的に把握できることがメリットとなっています。また、データではなく感覚を重視する人にもうってつけです。

年配の従業員のなかには、自分の経験と勘だけを頼りにする人も珍しくありません。視覚的にすぐ把握できる状態になっていれば、そのような人でもツールのデータを参考にしやすいです。レポートも自動で作成してくれるので、報告書の作成といった面倒な雑務もカットできます。それで余った時間をセールスの活動に費やせる点もメリットの一つです。余裕のあるスタンスで臨めば、高い成果を得られるようになり、ツールを使いこなすだけの余力が生まれるでしょう。このようなポジティブな循環が、売上を恒常的に押し上げていきます。

共有できるツール

メールの返信漏れを知らせたり、日程調整のサポートを行ったりするなど、付随的な作業が楽になることも重要です。セールスのツールはそれを意識して設計されているものが多いです。一方、セールスだだからといって対外的なツールだけではありません。チームで販売実績を上げられるように、従業員同士の連携を促すような仕組みも導入されています。たとえば、顧客のデータを共有できるだけでも、次回の交渉で成約に結びつく確率が高まります。有益な情報を使って外堀を埋めていくなど、単独で売る場合よりも短期で決着を付けることも十分に可能です。

また、ナレッジを共有できるツールも早期に取り入れたほうが良いでしょう。成功に至るパターンを分析して全員が理解すれば、チーム全体の成績は著しくアップします。新入社員が入社してきたときの教材としてもぴったりです。自社や自部門に最適化された内容なので、汎用的な教材やセミナーで勉強するよりも高い効果を見込めるでしょう。優秀な従業員がいるなら、彼のアクションを詳細に記録しておくことも有効な方法です。それを真似するだけでも、従来よりも円滑にセールスに結びつけられるでしょう。トラブルが発生した場合の対処法を参照できるツールも重宝されています。セールスは相手の性格や気分によっても結末が左右されます。したがって、状況に応じた解決策を提示できることはとても大切です。

その他に、プレゼン資料の作成ツールなども広い意味ではDXの一部です。顧客側から詳しい解説を求められるケースが増えているため、基本的なプレゼン資料はいつも持ち歩きましょう。タブレットなどにデータとして保存しておき、いつでも提示できるようにしておくことが欠かせません。プロジェクターや大型モニタに映す準備も済ませておくと安心です。これらの作業を手軽に済ませられるツールを支給すれば、セールスにかかる負担の縮小が可能です。使いこなす従業員が増えるにつれて、販売実績が高まることを確認できるようになります。

 

カスタマーサポート

セールスを成功させるだけでは、顧客の囲い込みを達成できません。大切なのはアフターフォローであり、それを充実させることで満足度は著しく高まります。そして、アフターフォローの中核を担うのはカスタマサポートです。もちろん、DXもカスタマーサポートに焦点を当てたものになります。顧客に満足してもらうには、疑問や不満を解消しなければなりません。しかし、従来の方法では失敗してしまう事態が起こりやすいです。カスタマーサポートを担当するオペレーターは十分に注意する必要があります。

基本的にはマニュアルを参照しながら働きますが、顧客の言い分によっては正解が分からないこともあるでしょう。そのようなケースでは、すみやかに上司などに相談することが大事です。独断で不確かな情報を伝えることは避けなければなりません。そのために必要なのは、リアルタイムで連携を取れるツールです。すでに多くリリースされているため、自社のコールセンターなどに合うものを選ぶと良いでしょう。たとえば、上司とチャットでコミュニケーションを取れるタイプは人気が高いです。こちらであれば、電話で顧客の対応をしている間も、上司に相談して対策を講じられます。

チャットボットのメリット

1.オペレーターの負担が軽くなる

また、オペレーターの負担を減らすこともDXの大事な目標です。チャットボットを用意して、夜間や早朝の受け答えを任せるという手があります。自動回答なので解決できるとは限りませんが、少なくとも残業時間を減らす効果を得られるでしょう。日中であっても、すべての質問をチャットボットにつなぐ企業もあります。それで解決できない顧客のみ、オペレーターが対応するという仕組みです。この仕組みのメリットは大きく2つに分けられます。1点目は、前述のようにオペレーターの負担が軽くなることです。対応する人数が1/3程度になることもあり、一人ひとりにしっかり対応する余裕が生まれます。長期的な視点では、これはブランドイメージの向上などにも結びつきます。

2.オペレーターの対応がスムーズになる

2点目はオペレーターの対応がスムーズになることです。チャットボットとのやり取りはすべて記録されています。オペレーターはそちらに目を通することで、顧客が何に困っているのか予想できるのです。そうすれば、いち早く回答に必要な情報を確認するなど、先手を打つ形で対応をスタートできます。その結果、対応のクオリティが高まり、必要な時間も短縮できるというわけです。もちろん、オペレーターが対応しても解決しないケースもあります。それに関しても、ツールをうまく活用すれば改善が可能です。オペレーターと顧客のやり取りも記録されており、どこに問題があるのか後からチェックできます。

さらに、顧客向けのアンケート機能を持つツールも利便性が高いです。チャットボットの一部として実装されているケースもよくあります。チャットボットやオペレーターとのやり取りが終わったら、感想や満足度を入力してもらいます。前者ならツール上で入力しますし、後者は後からメールでアンケートが送られてくる方式も多いです。いずれにせよ、アンケート結果が大切なデータであることに違いはありません。カスタマーサポートの改善に使われるのはもちろんですし、商品開発などに活かせることも少なくありません。最適なアンケートの設定は難しいですが、あらかじめフォーマットが用意されているので進めやすいです。

カスタマーサポートツールの種類

上記のようなカスタマーサポートのツールは大きく3種類に分類されます。代表的なのは問い合わせの管理を行うタイプで、複数のチャネルからの問い合わせを一括で扱うことも可能です。これは対応の効率化を試みるものであり、回答の質を向上させる効果も期待できます。次のタイプは顧客情報を管理するタイプで、これは今後のマーケティングやセールスも視野に入れたものです。問い合わせから顧客の好みなども判断し、それを販売の方針を検討する材料などに使います。最後はチームの連携力を強化することであり、受け答えの詳細をデータとして参照できるようにするのです。同じ内容の問い合わせがあった場合、データを踏襲して応えるだけで解決できる場合もあります。

また、問い合わせの対応に特化していないツールも存在するので覚えておきましょう。たとえば、カスタマーサポートの進捗を制御するタイプも見受けられます。対応が遅すぎると顧客の反感を買ってしまうことも多いです。そのため、必ずしも慎重に最高の回答を用意することが最善とは限りません。ある程度のクオリティで構わないので、早めに回答したほうが良いケースもあるということです。ただし、顧客には個人差があるので、ベストのタイミングを見極めることは困難です。そのタイミングを分析して提示することがツールの主な役割となっています。提示の仕方はツールによって異なりますが、たいていはプログレスバーを使うなど視覚的に工夫しています。

さらに、申請や承認までのフローを内包するツールも増えてきました。たとえば、顧客からの依頼により、代わりにサービスを申し込むこともあるでしょう。この場合、コールセンター内では完結できず、わざわざサービスの担当部署に連絡することになります。カスタマーサポートのツールに申し込みの機能があれば、そのような手間は発生しません。代理が想定されるすべの申請を網羅的に可能にすれば、業務全体が非常に効率化されることでしょう。とはいえ、最初からそういった万能な状態を構築するのは容易ではありません。そのため、カスタマイズが可能なツールを選択したほうが得策です。

わざわざプログラムを変更しなくても、大きく仕様を変更きるタイプも販売されています。後から別の申請を組み込むなど、アレンジを続けることで使い勝手の向上が可能です。顧客の問い合わせの傾向も少しずつ変化していくため、既存の仕組みでは対応しきれないこともあります。そういう意味でも、新たなシステムとして拡張できる余裕が必要です。以上のように推奨されるツールはたくさんあるので、自社の事情に合ったものから揃えていくと良いでしょう。

カスタマーサポートの重要性を考慮し、DXを積極的に進めていくことが望まれます。

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